[칼럼]이돈구/‘행정서비스 헌장’과 기대되는 행정서비스

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이돈구
당진신협 상무
본지 편집위원

지난 1998년 국내에 처음으로 도입된 ‘행정서비스 헌장’이 3단계 시행시한을 앞두고 각 자치단체별로 서비스 헌장 제정 및 개정을 서두르고 있다. 우리 당진군에서도 심의위원회의 심의를 거쳐 10대 부문의 행정서비스 헌장 초안을 제정하여 시민단체의 평가를 토대로 서비스헌장 내용을 보완하는 등 환류(피드백) 시스템을 구축해 조만간 공표할 예정이라고 한다.
지역주민이 주인인 지방자치시대에 참으로 반가운 일이 아닐 수 없다. 현재 세계 각국의 정부가 관심을 갖고 연구 또는 도입하고 있는 행정서비스 헌장 제도는 1991 영국의 시민헌장에서 처음으로 시작되었다. 행정서비스 헌장 제도는 일방적으로 공공서비스를 제공하는 과거의 행정관행에서 탈피해 서비스를 제공받는 주민의 입장에서 정부와의 관계를 새롭게 인식할 수 있음에 큰 의미를 지닌다.
이것은 공공행정부문에 민간시장의 서비스 개념을 도입하였다고 볼 수 있다. 지역주민을 행정서비스의 소비자로, 그리고 정부 및 자치단체를 행정서비스의 공급자로서 개념화하고 있다. 이러한 취지에 의하여 자치단체는 소비자인 주민에게 서비스에 관한 적절한 정보와 구체적인 서비스를 제공해야 하고 고객인 주민들은 이러한 정보를 토대로 적절한 행정서비스를 선택하고 평가하며 서비스에 만족하지 못할 경우 불만을 제기하거나 보상을 요구할 수 있다. 마치 일반 소비자가 자신이 구입한 제품에 대해서 소비자로서의 권리를 행사하는 것과 동일하다.
행정서비스 헌장은 주민을 고객으로 응대하며 고객 우선주의 정신에 입각해 자치단체가 주민들의 삶의 질을 높이기 위해 질 높은 서비스를 제공해야 할 책임이 있다는 것을 분명히 한 것이다.
자치단체의 행정기능을 사회변동기능과 사회안정화 기능의 두가지로 크게 나눌 때 이 두 기능은 서로 모순되지만 결국 사회변동을 촉진하면서 사회안정을 확보해 행정수요자를 만족시켜야 하는 행정 본연의 목표에 부합하여야 할 것이다. 1961년 군사정권에 의해 지방자치제도가 중단된 이래 34년만인 1995년에 부활한 지방자치제도는 최근 들어 정착되어가고 있고 우리 지역도 기초자치단체로서 위상을 정립해 나가고 있는 듯 하다.
개인의 평가 시각과 만족도 및 기대감에 따라 일부 비판적 평가와 폄하하려는 사람들도 있겠지만 우리의 신성한 투표권으로 선출한 군의원과 도의원들도 어려운 제반여건에서도 의정활동에 최선을 다하고 있고 자치단체장인 군수도 군정발전과 산적한 현안문제들의 해결을 위해 혼신의 노력을 다하고 있음을 느낄 수 있다.
그러나 제도가 정착되어가고 있고 우리가 선출한 군수와 군의원만 최선을 다한다고 해서 자치단체의 운영도 잘 이루어지고 있다고는 말할 수 없을 것이다. 자치단체의 구성요소로 자치단체장, 자치의회, 공무원, 지역주민, 지역언론 등을 들 수 있는데 그 중에서 가장 중요한 구성요소인 행정수요자인 주민과 공급자인 공무원의 의식이 개혁되어 그들의 역할에 따라 진정한 지방자치제도가 정착될 것이며 행정서비스 헌장도 진정한 공공부문의 서비스 헌장으로 정착될 것이다. 자치를 글자 그대로 풀이한다면 스스로 다스린다는 의미이다. 즉, 지방자치는 자치단체를 구성하는 모든 객체들이 조화롭게 스스로 자기를 다스린다는 의미일 것이다.
이런 의미에서 당진군에서 시행하고 있는 행정서비스 헌장이 실질적인 효과를 거두어 행정서비스 부문의 품질향상에 기여했다는 평가를 받고 행정수요자인 지역주민들의 만족을 얻기 위해서는 공무원들의 적극적인 실천도 중요하지만 지역주민들의 절대적인 참여가 더욱 중요하다.
우리 당진군의 행정서비스 헌장과 부문별 서비스 기준은 담당공무원이 타 자치단체의 수범사례와 민간기업의 서비스부문을 벤치마킹하여 부문별 이행기준을 계량화하고 구체화하는 등 고객의 입장에서 제정하였다.
그러나 행정서비스 헌장의 10대 부문에 제시한 기준대로 모든 공무원이 성실히 실천해도 그것을 받아들이고 평가하는 주민이 주인의식이 없다면 그 서비스 헌장은 결국 사장될 것이다. 1887년 w.윌슨 이후 많은 행정학자들이 주창한 ‘참여할 때 권리가 보장된다’는 말을 되새기며 주민이 적극적으로 참여해야 하고 참여하는 연습을 지금부터 시작해야 한다. 모범이 되고 친절한 공무원은 적극 추천하여 격려해주고 잘못하는 공무원이나 서비스에 불만이 있으면 적극적으로 지적하여야 한다.
행정서비스 헌장을 계기로 군정에 적극적으로 참여하면서 우리 손으로 선출한 군수의 서비스 실천 약속이행 의지와 군정 수행능력을 다각적으로 파악할 수 있을 것이다. 그러한 노력들이 결국엔 단체장을 노력하고 봉사하게 만들 것이고 다가오는 지방선거에서도 합리적이고 냉철히 판단해 투표할 수 있는 준비과정이 될 것이다.

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